Samenvatting
Goede zorg begint bij een goed gesprek, en dat goede gesprek begint vaak bij de doktersassistente: aan de telefoon, aan de balie en op de praktijk. Communiceer je patiëntgericht, dat wil zeggen ‘op maat’, dan voelt de patiënt zich beter begrepen, gesteund en erkend. Er ontstaat eerder een prettige werkrelatie en een betere samenwerking. Tot slot, ook niet onbelangrijk, vergroot betere communicatie je eigen werkplezier.
Je zou kunnen inbrengen: 'Maar we communiceren toch altijd al patiëntgericht’? Patiëntgericht communiceren (patient-centered communication) is een beproefde en goed onderzochte methode. In Engelssprekende landen is patiëntgericht communiceren al decennia dé methode waarin zorgverleners getraind worden. De vaardigheden zijn zoveel mogelijk bewezen effectief. Een veelgebruikte definitie is die van Epstein en Street. Patiëntgericht communiceren betekent:
- het achterhalen en begrijpen van het perspectief van de patiënt (zijn zorgen, ideeën, verwachtingen, behoeften, gevoelens en functioneren);
- het begrijpen van de unieke psychosociale en culturele context waarin de patiënt zich bevindt;
- het samen tot een probleemdefinitie komen om vervolgens samen te beslissen over het beleid dat overeenkomt met de waarden van de patiënt.
Kort gezegd is patiëntgericht communiceren: een wijze van communiceren gericht op de patiënt en diens situatie. Je past je op een natuurlijke wijze aan, gericht op de patiënt en zijn situatie, terwijl je toch jezelf blijft.
En ja, je communiceert waarschijnlijk al patiëntgericht zonder je daarvan bewust te zijn. Ieder mens past zich aan zijn gesprekspartner aan. Er is verschil in de manier waarop we praten met onze kinderen, partner, de buurvrouw, een eisende patiënt aan de telefoon of een angstige patiënt aan de balie. Dat is volkomen natuurlijk. Maar het kan altijd beter. Zeker als je bedenkt dat communicatie de basis is van goede zorg.
Je eigen communicatieve vaardigheden verbeteren vraagt de bereidheid ook naar jezelf te kijken. Communicatie is interactie: actie en reactie. Wat jij zegt, hoe je het zegt, lokt bij de ander een reactie uit. Het goede nieuws is, dat je die interactie deels in eigen hand hebt.
Omwille van de didactiek is deze nascholing in twee blokken verdeeld, BLOK A en BLOK B, namelijk naar de twee manieren waarop een doktersassistent gesprekken voert: aan de telefoon en op de praktijk (face to face). Met het wegvallen van het grootste deel van de non-verbale communicatie vereist een gesprek aan de telefoon andere vaardigheden dan een face-to-facegesprek. De meeste communicatietips die in deze nascholing voor een gesprek aan de telefoon worden gegeven zijn ook face to face toepasbaar.
In deze nascholing staan herkenbare voorbeelden van wat je in een bepaalde situatie, tegen een bepaalde patiënt, zou kúnnen zeggen. Uiteraard valt nooit precies te voorspellen hoe de patiënt zal reageren. De ‘juiste’ technieken bestaan niet. Wat je zegt en hoe je het zegt moeten niet alleen bij de patiënt passen maar ook bij jou. In ieder geval is het belangrijk dat je het écht meent. Het zijn niet alleen je woorden die het verschil maken, maar vooral je oprechte, empathische, respectvolle, kortom: patiëntgerichte grondhouding.
Accreditatie
Voor dit nascholingsprogramma is voor 3 punten accreditatie toegekend onder ID 420252 voor doktersassistenten bij CADD van de NVDA.
Inhoud
Blok A Het ideale (telefoon)gesprek
A1 'Waarmee kan ik u van dienst zijn?'
A2 'Acht, het is waarschijnlijk niet maar...'
A3 'Ik wil NU de dokter spreken!'
Blok B Face to face
B1 'Ja, maar...'
B2 Omgaan met autisme
B3 Omgaan met bijzondere mensen
Actie en verantwoording
Antwoorden op de casussen en vragen
Literatuur
Overleg met collega’s en de huisarts(en)
Opdrachtblad ‘Opnemen in het takenpakket’
Begrippenlijst
Toets voor Doktersassistenten 2021/1
Auteur
Remke van Staveren is psychiater en oud-huisarts. Als huisarts gaf zij medisch studenten les in arts-patiëntcommunicatie. Zij werkt momenteel als buurt-psychiater (ambulante specialistische GGZ) bij BuurtzorgT in Utrecht. Zij is auteur van twee leerboeken over patiëntgericht communiceren: Patiëntgericht communiceren in de medische praktijk (De Tijdstroom, 2015) en Patiëntgericht communiceren in de ggz (De Tijdstroom, 2019). Daarnaast schreef ze HART voor de GGZ (De Tijdstroom, 2016) en HART voor HERSTEL (De Tijdstroom, 2018). Zij doceert en publiceert regelmatig over patiëntgerichte communicatie. Belangenconflicten: geen.
Doelstellingen
Algemeen leerdoel: na afronding van dit nascholingsprogramma is jouw kennis over patiëntgericht communiceren opgefrist en aangevuld. Daardoor ben je beter in staat patiënten te begrijpen en te begeleiden aan de telefoon, de balie en face to face op de praktijk.
Dit leerdoel bereik je na het afronden van dit nascholingsprogramma, doordat je:
- weet wat patiëntgericht communiceren inhoudt;
- weet waar je op moet letten bij het wegvallen van non-verbale communicatie;
- beter kunt omgaan met bagatelliserende, eisende of boze patiënten aan de telefoon;
- beter in staat bent om te gaan met weerstand en mensen met een autismespectrumstoornis;
- meer inzicht hebt in je eigen rol in de communicatie.
Bronnen bij dit programma
